코로나 기간동안 무척 많은 사람들이 배달앱을 통해 음식을 배달해서 먹었다.
배달의 민족, 요기요, 쿠팡이츠 등 다수의 배달앱들은 코로나 특수로 크게 성장했다. 하지만 엔데믹으로 전환됨에 따라 배달 시장은 크게 줄어들고 있다. 당연히 어마어마하게 오른 배달비용이 큰 역할을 했다.
건당 몇천 원을 내야하는 배달비용을 지불하면서 먹기에는 경기도 안좋다. 또한 주머니 사정도 나쁘다. 무엇보다 이제는 밖에 나가서 밥을 먹는데 꺼리낌이 없다.
당연히 이용하지 않는 배달앱은 삭제하거나 회원탈퇴하려는 사람들이 증가하고 있다.
하지만, 쿠팡이츠는 가입은 쉬워도 탈퇴는 어렵다고 한다. 쿠팡이츠 입장에서는 회원 하나하나가 자산이다. 또한 외부에 보여질 수 있는 지표이니까 회원 수를 적극 관리하는 것도 맞다. 하지만 쿠팡을 믿고 가입한 고객 입장에서는 매우 불쾌하고 황당한 일이다.
쿠팡이츠에는 회원탈퇴 메뉴가 없다고 한다. 즉, 회원 탈퇴를 하고자 해도 자기 스스로는 불가능하다.
쿠팡의 입장은 쿠팡이츠는 쿠팡이라는 브랜드의 여러가지 서비스 중 하나라는 입장이다. 쿠팡과 연계되어 있기 때문에 쿠팡을 탈퇴하지 않는 한 쿠팡이츠 단독 탈퇴는 어렵다는 것이다.
도대체 이해가 되지 않는다. 아니 이해할 수가 없다. 사람들이 쿠팡을 가입하면서 쿠팡이츠에 자동으로 가입된 것이라면 모르겠으나, 쿠팡이츠는 나중에 나온 서비스이며, 사람들이 쿠팡이츠만 단독으로 가입한 경우가 많다. 실제로 나 역시 그런 경우이고…
쿠팡은 종종 전형적인 다크 패턴을 보여주는 기업이다. 다크패턴은 디지털 측면에서 교묘하게 소비자들의 불편을 초래해서 기업의 탈퇴 방지 혹은 추가 구매 등을 유도하는 행위이다.
뉴스에서는 쿠팡이츠의 탈퇴를 어렵게 만든 것을 일종의 락인(Lock-in)효과라고 말한다. 틀린 말은 아니지만, 긍정적 의미의 락인은 아니다. 오히려 다크패턴에 더 가까운 행위라고 보여진다.
무엇보다 개인정보보호에 관해서도 검토해야 한다. 개인정보의 주체는 어디까지나 개인이다. 기업은 개인정보를 개인의 권리에 맞게 보호하고 관리할 책임이 있다. 그런 면에서 쿠팡이츠는 개인정보를 맡고 있는 일종의 에이전시일 뿐이다. 쿠팡이츠는 개인정보를 쿠팡을 위해 사용하고 있는 듯 하다.
기업의 입장에서는 이해가 가지만, 제대로 된 마케팅 및 경영은 아니다. 쿠팡이 거대해짐에 따라 쿠팡의 어두운 그림자 역시 더 많이 보여진다. 쿠팡 이용자로서 아쉬운 부분이다.
